Всем привет.

Решил поделиться своей историей и не совсем очевидными советами. Надеюсь, кому-нибудь пригодится.

История самая что ни на есть подлинная, готов поделиться скриншотами и заготовками заявлений, адресами и другой конкретикой. Кому надо, пишите.

19.06.2023 я заказал и оплатил ООО «Вайлдберриз» (далее ВБ) корм для стерилизованных кошек ***,  одна упаковка 15 кг, стоимость 11 761 руб.

Оплатил по системе СБП, и это было первой ошибкой, почему – напишу далее.  

02.07.2023 я приехал в ПВ3 – пункт выдачи заказов, где мне выдали совсем другой товар – корм для кошек ###, 2 упаковки по 10 кг каждая.

Корм ### относится к эконом-классу (плохой) и не подходит для питания стерилизованных кошек. Его стоимость ориентировочно составляет 3 500 руб. за 10 кг (7 000 руб. за 2 упаковки по 10 кг каждая). То есть, мне не только выдали товар худшего качества, но ещё и обманули по деньгам.

Сотрудник ПВ3 «Вайлдберриз» сказал, что это “невозвратный” товар, поэтому я должен его забрать, и уже после этого написать претензию и заявление на возврат товара в «Вайлдберриз».

Я забрал товар, и это было второй моей ошибкой.

В тот же день 02.07.2023 я обратился в поддержку «Вайлдберриз» с требованием согласовать возврат товара. Предоставил все фотографии и пояснения. Поддержка «Вайлдберриз ответила, что оснований для возврата нет.

Я повторно обратился в «Вайлдберриз» 03.07.2023 и пояснил, что товар не соответствует заказанному ни по наименованию, ни по качеству, ни по количеству, ни по цене. Дальше список моих обращений и претензий, которые я подавал через форму для обращений претензий на сайте ВБ:

№ обращения ____ от 02.07.2023

№ обращения ____ от 04.07.2023

№ претензии ____ от 02.07.2023

№ претензии ____ от 03.07.2023

№ претензии ____ от 04.07.2023

№ претензии ____ от 15.07.2023

По всем этим обращениям и претензиям поддержка ВБ отвечала, что товар не бракованный и оснований для возврата нет.

Ну, то есть представьте, вы заказали баночку красной икры, а вам прислали 3 литра соленых огурцов. И отказываются от претензий под предлогом, что огурцы-то хорошие 🙂

И не поспоришь, огурцы в порядке, правда вы хотели икру и заплатили цену икры, а не огурцов.

Когда мне надоело писать им через форму на сайте, я составил нормальную официальную претензию и отправил ее в ВБ по электронной почте. С бумажной формой было лень связываться.

Официальная претензия была отправлена от 05.07.2023.

Как ни странно, 11.07.2023 ВБ ответили, тоже официально и тоже по электронной почте. Общий смысл такой: ВБ – Агрегатор, неправильный товар вам втюхал некий Продавец, разбирайтесь с ним сами. Вот его (Продавца) эл почта и БИН (KZ), то есть до кучи выяснилось, что продавец – гражданин Казахстана. Написал 2 раза этому продавцу, ответа не получил.

Параллельно со всеми этими действиями 05.07.2023 написал обращение в АКИТ (Ассоциация компаний-интернет торговли). Заявление приняли, ответа нет.

10.07.2023, без особых надежд написал в Роспотребнадзор по Московской области, тоже через форму на сайте этого ведомства. И дальше сел сочинять заявление в прокуратуру и исковое заявление в суд.

Потом вспомнил, что есть такая процедура – чарджбэк, и написал заявление в банк, через который я оплачивал покупку. Банк ответил, что поскольку оплата была через Систему Быстрых Платежей (СБП), то возврат невозможен.

Каково же было удивление, когда 29.07.2023 мне пришло сообщение, что ВБ возвращает мне деньги, а корм ### им возвращать не надо (у него срок хранения до 14.08.2023).

Не знаю, что сработало. Скорее всего, обращение в Роспотребнадзор.

Итого, какие выводы можно сделать из этой истории

1. Если в ПВЗ ВБ вам выдают не тот товар, то лучше сразу от него отказаться, даже если он «невозвратный».
2. Оплачивайте карточкой или по счету, но только не по СБП, иначе не будет шансов воспользоваться чарджбэком.
3. Настойчивость вознаграждается, пишите жалобы во все инстанции и добивайтесь защиты своих прав, но только после получения официального ответа на претензию продавцу.

Для иллюстрации приложил пару скриншотов одной и той же страницы. Первый сделан 05.07.2023 , а второй 30.07.2023.

А корм ### – один мешок отдадим в кошачий приют, а вторым будем кормить бездомных кошек во дворе.

Удачи!